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天津“闪赔”服务就是专门车险一直以来的“理赔难”问题

2018-10-30 浏览数: 标签:闪赔服务 车险 理赔难 问题

   “理赔难”一直是影响保险企业形象的顽疾。2012年年初,新任中国保监会主席的项俊波在上任后的讲话中就提出,将治理“理赔难”作为监管重点。客户报怨理赔“难”,主要反映在理赔手续繁杂、定价不准、让客户多跑路,领到赔款慢等等方面。针对这些情况,阳光产险首次提出“闪赔”的服务新概念,把打造理赔最快的保险公司作为理赔文化的愿景,采取有效措施向“理赔难”问题开刀。

   阳光车险相关人士表示,“阳光e车险”客户,专享5000元以下(非人伤)案件,免单证,报案24小时内赔付。如有延时,将对阳光产险执行实际赔款金额的100倍罚息。阳光“闪赔”服务标准在启动之初,为检验其流程标准有效性,先在网销客户中试运行。目前,这项服务标准已逐渐在车险理赔服务中全面推广。阳光产险天津市分公司目前在全市共有11家分支机构,各机构都配备了查勘定损员,实行片区就近服务。驻点查勘员可以发挥中心区域的辐射优势,快速到达。

   有数据显示,自“闪赔”服务实施以来,天津阳光车险的理赔记录事故年度结案周期从2010年底的16.78天到2011年12月的12.45天,其中纯车险案件结案周期3.84天。理赔款到达时间也不断地刷新,最短的案例只有2个小时。

   阳光“闪赔”服务标准规定,符合“闪赔”的案件,从报案时间起24小时内赔付。这是一个非常苛刻的要求,业内的普遍做法是,材料齐全后24小时之内赔付。对于符合“闪赔”条件但超时赔付的案件,阳光执行超时赔息,其赔款到达时间超过规定的,要按赔款金额日息标准的100倍进行自罚,自罚所得给予客户。

     让赔款到达得更早一点

    2011年6月12日12:00,阳光产险天津市分公司查勘定损员张勇峰接到95510专线调度处理一起双方事故,经过一系列快速处理,当天下午15:00左右,客户即收到了阳光通过第三方“快钱”系统打入的理赔款。阳光“闪赔”服务标准规定,符合“闪赔”的案件,从报案时间起24小时内赔付。这是一个非常苛刻的要求。而业内的普遍做法是,材料齐全后24小时之内赔付。此外,阳光产险还建立了客户网上自助查询系统,客户可以通过官网系统随时掌握案件进展情况。

    有数据显示,自“闪赔”服务标准实施以来,天津阳光的理赔记录事故年度结案周期从2010年底16.78天,到2011年12月的12.45天,其中纯车险案件结案周期3.84天,不断刷新记录。而阳光理赔款到达时间,也不断的刷新,最短的案例只有2个小时。让赔款更快到达,也成为查勘人员业务竞赛的一个具体项目。2012年至今,天津阳光车险结案周期全系统排名第三,2000元以下(含)车险案件结案周期排名第一,结案率达96.76%,赔付支付及时率达99.93%,均名列系统第一。

    让对客户的服务更贴心一点

    “闪赔”服务标准直观体现的是速度和效率硬指标,而客户感受的软指标同样重要:阳光产险推行“三个一客户关爱工程”,即查勘员到现场时,要向客户提供“一瓶水、一张报纸、一把雨伞”以来,这一服务标准不断衍生出新的服务项目,比如随着季节的变化冬天还会为客户提供一件大衣,一个马扎。而天津阳光的服务更加细致入微,有专门为矿泉水配备的保温箱,让客户在冬天也能喝上温暖的水。此外,在系统管理上,结案、划款后,都会有自动短信提醒客户,告之赔款到位情况,使客户不必再打电话了解情况。同时,分公司客服理赔部门还设置专岗,进行客户回访,了解理赔服务情况,用以改进服务。细节决定成败,也正是这些阳光服务的周到细节,让客户感受到一点点不同。

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